Про бизнес и продажи 
«Что делает менеджер по продажам?» — я часто задаю такое вопрос руководителям по продажам и бизнесменам. И многие находятся в заблуждении, что знание техник продаж достаточно в обучении менеджеров. И мало кто уделяет внимание при обучении, подборе, тренировки, мотивации личностным способностям и навыкам менеджеров по продажам.
Это и понятно, проще всего написать методичку и отчитать заранее подготовленный тренинг или лекционный материла, разбив его избитыми упражнениями.
А между тем, понимание что делает менеджер по продажам и как он продает — это важный фактор в управлении результатом. А ведь от личностных способностей, навыков и умений менеджеров по продажам зависит доход и успех компании. Руководитель отдела продаж, тренер по продажам или владелец обязаны знать и отслеживать изменения навыков и умений у продавцов отдела продаж.
Что бы вы не продавали — услуги или продукт, как бы вы не продавали — онлайн или офлайн, где бы вы не продавали — в столице или регионе, — навыки продаж для всех сотрудников одинаковы.
Прочитав эту статью, обязательно проверьте своих менеджеров или если вы менеджер, тогда попросите кого-либо из знакомых менеджеров или своего руководителя дать вам обратную связь.
СОДЕРЖАНИЕ:
- Три главных способности менеджеров по продажам
- Что должен уметь: 3 кита успешного менеджера по продажам
- Психологические способности
- Подарок для моих читателей
ТРИ ГЛАВНЫХ СПОСОБНОСТИ
МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ
В первую очередь, предлагаю разобраться в том, какими способностями обладают высокоэффективные менеджеры по продажам. Это даст Вам понимание, могут ли менеджеры отдела обладать навыками продаж.
Возможно вы требуете от своих менеджеров невозможного, и нужно изменить ваш подход в подборе сотрудников отдела продаж.
ЗАГАДКИ АДАПТИВНОСТИ
Адаптивность — это вторая важная способность менеджера по продажам.
Почему эта способность в сотрудниках так важна?
- Во-первых, она дает возможность понять есть ли психический ресурс у человека или он отсутствует. То есть низкая адаптивность может быть вызвана тем, что человек находится в стрессовой ситуации, депрессии или в сложной жизненной ситуации.
И его ресурс направлен на переживания, а не на рабочие процессы и выстраивание новых взаимоотношений.
Менеджер с высоким уровнем адаптивности легко освоит новую навыковую модель продаж, новую технику, легко пройдет стажировку и быстро обучится.
- Во-вторых, адаптивность показывает какое состояние мыслей у человека. В его голове плохие мысли или хорошие? То есть, он в негативных интерпретациях или в позитивных. Опять же, это может быть вызвано временной жизненной ситуацией или его образом жизни.
И здесь важно понять, наличие плохих и хороших мыслей — это норма нашей жизни, но какие именно мысли занимают доминирующее значение. Одновременно двух доминант не существует. Есть только одна доминанта: либо позитивный взгляд на ситуацию, либо негативно окрашенный.
- В-третьих, человек с высоким уровнем адаптивности стрессоустойчивый. А это важно в продажах и общении с большим количество разных типов клиентов.
Человек с высокой адаптивностью не боится попадать в незнакомые ситуации, легко ориентируется в новой обстановке, быстро принимает имеющиеся условия и изучает новое. Адаптивный сотрудник выстраивает адекватные связи с окружающими.
Сотрудник с низкой адаптивностью будет жаловаться на неудобства, будет недоволен новыми правилами, сопротивляться изучать правилам на новом месте, жаловаться на клиентов, остро реагировать на любые требования клиентов.
Постоянно сравнивать новую компанию со старым местом работы, привычным. Низкая адаптивность существенно влияет на эффективность работы, соответственно может снижаться работоспособность.
От способности адаптироваться зависит благополучие, спокойствие и психологическая стабильность человека в новых условиях. В продажах — это способность влияет на результат менеджера.
Тесты на адаптивность вы можете заказать для своих сотрудников или пройти онлайн на интернет-ресурсах.
ПРОАКТИВНОСТЬ
Итак, важная способность личности продавца — это проактивность. Впервые этот термин назван Виктором Франклом в книге “Человек в поисках смысла”. Данный термин раскрывал способность личности брать на себя ответственность за события и свою жизнь, а не искать причины происходящих событий вовне.
Популяризация проактивности началась с книги Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей». Более подробно вы можете почитать об этой способности личности именно в этих книгах.
Проактивный сотрудник способен:•ставить перед собой цели и достигать их•умеет брать ответственность за цели и результат•находит креативные пути решения сложных задач•способен действовать из собственного выбора, а не под давлением обстоятельств
СОЦИАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ
Социальный интеллект — это способность правильно понимать поведение людей. Эта способность необходима для эффективного межличностного взаимодействия и успешной социальной адаптации.
Этот термин был введен Э. Торндайком в 1920 году для обозначения «дальновидности в межличностных отношениях».
Так вот, дальновидность в межличностных отношениях дает возможность менеджеру строить наиболее успешную и подходящую стратегию взаимодействия с клиентом.
Социальный интеллект обеспечивает понимание:•поступков и действий людей,•понимание речевой продукции человека,•невербальных реакций (мимики, поз, жестов).
ТРИ КИТА УСПЕШНОГО МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
Рассмотрим навыковую модель в трех плоскостях: социальные навыки в продажах, интеллектуальные навыки, психологические навыки.
СОЦИАЛЬНЫЕ НАВЫКИ
Фокусировка на клиенте
Наличие социальных навыков зависит от его социального интеллекта. Обратите внимание, при разговоре как он обращается с клиентом. Что чаще он употребляет в диалоге с клиентом «я» или «мы», или все же «вы».
В зависимости от этого вы можете сделать вывод, на клиенте или на себе находится внимание менеджера по продажам. Если на себе, то он не сможет клиенту донести выгоду и пользу продукта или услуги. А клиент пришел к Вам за вниманием к его проблеме и потребностям.
Профессиональная позиция
Менеджер по продажам представляет бред компании, и часто именно по тому как продает отдел продаж у клиента складывается впечатление о компании в целом.
Если сотрудник позволяет себе переходить границу профессиональных отношений, то он подрывает репутацию компании в целом. А на продажах это отразится еще больше, у «хороших знакомых» не любят покупать.
Чувства такта
Менеджер по продажам обязан понимать и чувствовать с каким клиентом можно сокращать дистанцию, а с каким нельзя. Некоторые менеджеры по продажам так общаются с клиентами, как будто они продавцы интим-магазина.
Недопустимо, чтобы менеджер задавал вопросы, которые бы ставили человека в неудобное положение. Тем самым отталкивая клиента от себя и повышая свои шансы на провальную сделку.
Примеры бестактных вопросов:•Вы замужем (если только это не брачное агентство)?•У вас есть дети? (если только это не кабинет гинеколога или центр планирования семьи).•Когда замуж? Когда рожать будешь?•Где вы работаете?•Как можно это терпеть/или жить без этого?•Сколько зарабатываете?
В этикете считается, что есть 3 бестактные темы, которые никогда нельзя вести на светском приеме: о деньгах, о политике, о религии. Я бы добавила еще об интимной стороне жизни клиента. Если только он сам не идет на этот контакт.
Выгода продажи превыше личных
Когда я обучаю менеджеров по продажам, то всегда говорю: «Умейте доминировать так, чтобы это не было заметно для клиента». Так вот, противопоказан для продавцов — конфликтный и склочный характер.
Менеджер может начать спорить с клиентом, что недопустимо в продаже. Позиция врага — невыгодная позиция для продавца и сводит к нулю шансы установить доверительные отношения с клиентом.
Для продавца выгода должна быть превыше всего, чем желание быть правым или выиграть спор.
Умение действовать в сроки
Для менеджера важное умение соблюдать сроки и ставить дедлайны для клиента. Самое частое возражение у клиентов: я подумаю. Как правило, менеджеру сложно найти сразу выход из этого возражения, так как действовать самому в дедлайне сложно и дискомфортно.
Если менеджер не умеет ставить дедлайны, то клиент будет думать очень долго.
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ НАВЫКИ
Видеть причинно-следственные связи
Есть такая пословица «Умом можно пленить и льва, а силой и муху не поймаешь». Так вот если менеджер не понимает структуры диалога, не способен установить причинно-следственные связи, не видит стадии сделок в моменте — это снижает эффективность продажи и жрет время клиента.
Грамотная речь
Неправильные произношения и ударение сразу режут слух и раздражают клиента. Да не все учились в школе по предмету Родная речь на «отлично», но здесь дело в том, что грамотную речь можно услышать чаще, чем неграмотную.
Обратите внимание на то, как менеджер выражает свои мысли и строит предложение, верное ли окончание в словах, употребление предлогов. Помните фильм «Москва слезам не верит» и фразу одного из героев: «Мы идем в концерт?».
Вашим клиентом должно быть приятно общаться с вашими сотрудниками, это тоже формирует их впечатление.
Простые формулировки
Помню, как я вела тренинг в одной компании… Так вот, чтобы хоть как-то спасти свою компетентность и показать мне что «у нас все зашибись», менеджеры компании меня забрасывали специализированными профессиональными терминами и английском сленгом. Менеджер по продажам должен уметь говорить на доступном языке для понимания клиентом.
Клиента раздражает и утомляет, если продавец употребляет:•профессиональные термины•английские слова•сложные приветствия•сложное описание рабочих процессов
Так вот ваш менеджер, которые закидывает клиента профессиональными терминами или вставляет в свою речь англоязычные слова, просто заранее спасает себя от неудачи.
Вас должно насторожить такой подход в общении. Так как в данном случае, менеджер занимается не продажей и прямой своей работой, а просто спасает себя.
Это может быть страх неудачи, отказа, некомпетентности, желание быть похожим на кого-то и много вариантов от конкретного менеджера
С клиентом нужно общаться на понятном языке — это повышает шансы на успех.
Умение быть в контакте
Клиент всегда сам расскажет- КАК ему продать, если ему позволить говорить.
Быть в диалоге — важно умение. Так как именно оно дает возможность понять — как продать конкретно этому клиенту. Порой менеджер задает бессмысленные вопросы, которые совершенно не относятся к продаже.
Продавец обязан понимать для чего он задает свой вопрос, и куда дальше поведет своего клиента.
Часто менеджеры, чтобы не напрягать себя сильно устраивают клиенту настоящий допрос из вопросов. Причем неважно закрытые или открытые это вопросы.
Особенно ленивые просто читают скрипт. Клиенты всегда слышат это, и шансы установить контакт и вызвать доверие — их просто нет у менеджера.
Вообще скрипт — отличный инструмент и его нужно менеджеру знать наизусть. Но он существует для того, чтобы менеджер всегда мог выйти из сложной ситуации, держать линию разговора и продажи, или вывести диалог в нужное русло когда потерял фокусировку на цели.
Задание:Составьте список из 30 открытых вопросов клиенту. Найдите партнера для упражнения. Он клиент, вы продавец.Техника должна быть следующей:Вы: задаете открытый вопрос из списка.⎯«Клиент»: отвечает развернуто на ваш вопрос.⎯Вы: слушаете внимательно.⎯Вы: Делаете презентацию услуги или продукта из 2-3-х предложений. И задаете следующий из списка открытый вопрос.⎯«Клиент»: отвечает развернуто на ваш вопрос.⎯И далее вы повторяете технику пока ваши вопросы не иссякнут.Задача: отработать реакцию вашу, а не сделать правильно презентацию или быть логичным. Просто отработайте реакцию вопрос-ответ-презентация-вопрос. Записывайте себя на диктофон, слушайте и берите на заметку свои ошибки.
Знание продукта
Менеджер по продажам должен знать продукт на отлично, особенно если он долго работает в компании и давно продает. Именно знание продукта позволяет менеджеру предлагать клиенту то, что удовлетворит его потребности и требования. Уровень «хорошо» или «выше среднего» — недопустим.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ СПОСОБНОСТИ МЕНЕДЖЕРА
Темперамент
Эмоции важны для клиента и для менеджера. В мире существуют люди, которые скупы на эмоции. Это нормально. Для менеджера в этом случае нет исключений. Он не сотрудник спецслужб, менеджер должен запоминаться клиенту и вызывать желание общаться.
Продажа – импульсивный процесс. А значит вибрации должны быть от менеджера. Эмоции выражают улыбкой, интонацией, текстом.
Задание:Включите диктофон. Вспомните приятную ситуацию, которая вас очень радовала или радует, или будет радовать. Запишите свою реакцию на диктофон, при этом улыбаясь и с восторгом говорите: «Здорово!», «Отлично!». Упражняйтесь и повторяйте до тех пор, пока ваш голос поймает нужную вибрацию, а тело состояние.
Скорость речи
Обратите внимание на скорость своей речи. Как человек говорит, так он думает. Если вы говорите быстро, а клиент медленно. Он за вами не будет успевать, и скорее всего ничего не поймет.
Если вы говорите медленно, а клиент быстро. Ваша речь будет его бесить, он захочет от вас избавиться поскорее.
Вам поможет ваша способность как адаптивность. Научитесь подстраиваться под темп клиента. Статусные лица, кстати, говорят медленно. Это связано с тем, что они хотят получать максимум внимания к своей персоне.
Звезды зажигают люди
Если ваш менеджер словил звезду, нужно приземлять его срочно. За это отвечает руководитель отдела – перехвалил. Это разрушительная история для коллектива.
- Во-первых, «Звезда» нарушать начнет правила и позволять себе больше, чем обычно.
- Во-вторых, «Звезда» перестанет готовится к звонкам, а это влияет на конверсию продаж, особенно в больших сделках.
- В-третьих, «Звезде» нужна свита, а значит сразу будет коллектив разделен на две части, и второй частью может стать Руководитель. Вы же не знаете, «тайные» желания вашей «Звезды».
Отказ – это отличная новость!
Если менеджер боится отказа, он будет уговаривать клиента или его унижать. То есть выстраивать неадекватную связь с клиентом. Отказ нужно воспринимать как возможность изменить свою стратегию продажи с этим клиентом, увидеть свою ошибку и начать заново!
Если менеджер все время играет на опускание цены (дает много скидок клиенту), то это точно неадекватная стратегия взаимодействия с клиентом. Менеджер должен играть на повышение.
Скидка работает только для разового привлечения нового клиента и увеличение лояльности старого. Но никак не создана для того, чтобы помогать менеджеру продавать.
В подарок своим читателям я разработала для менеджеров по продажам должностную инструкцию, по которой в реальности работали у меня самые эффективные менеджеры. Обратите внимание, что она очень конкретная и понятная как для менеджера, так и для руководителя. В разработанной мною должностной инструкции полностью отсутствуют расплывчатые требования и непонятные формулировки.
Скачивайте и работайте по ней.
Существует конечно много еще вариантов развития способностей и навыков, я собрала в этой статье для вас самые распространенные. Надеюсь, что она помогла вам разобраться в себе или в ваших менеджерах. И теперь есть точное понимание, что должен уметь менеджер по продажам.
Успехов в профессиональном росте и прироста в продажах!
