Про бизнес и продажи 
«Что такое конверсия в продажах простыми словами?»- объясните мне, пожалуйста» — часто обращаются ко мне клиенты. На протяжении моей работы с отделами продаж я всегда сталкиваюсь с одной и той же проблемой: никто в продажах не ведет прозрачную аналитику продаж. Обычно отслеживают финансовые показатели -выручка, количество клиентов, затраты на одного клиента. Финансовый показатель — это конечный результат.
А показатели, которые влияют на финансовый показатель, как правило являются загадкой. И я говорю не о финансовых инструментах, а инструментах продаж.
Иногда берут за основу отслеживания цифры, которые никак не влияют напрямую на финансовый результат. Например, количество встреч с клиентом.
Итак, сегодня я познакомлю Вас в этой статье с таким понятием как конверсия и расскажу максимально простыми словами что это такое и как с этим работать.
Содержание
- О конверсии простыми словами и поиск ключа успеха
- Методы отслеживания конверсии: Обзор инструментов и техник для анализа показателей конверсии.
- Стратегии увеличения конверсии: Рассмотрение эффективных подходов к оптимизации продаж и примеры успешных кейсов.
- Распространенные ошибки, снижающие конверсию: Анализ типичных проблем, влияющих на снижение показателей, и способы их решения.
- Конверсия в отделе продаж и отделе маркетинга
О КОНВЕРСИИ ПРОСТЫМИ СЛОВАМИ
Конверсия в продажах — это термин, который крайне важен для понимания каждым предпринимателем, стремящимся к успеху.
Проще говоря, конверсия – это процент людей, которые совершают желаемое действие из общего числа посетителей.
Конверсия в продажах — это ключевой показатель эффективности бизнес-стратегии компании, который отражает процент потенциальных клиентов, совершивших покупку.
Этот индикатор вычисляется как отношение числа совершенных сделок к общему количеству целевых посетителей интернет-магазина или физического магазина, целевых звонков в колл-центр или отдел продаж.
Итак, что такое конверсия в продажах простыми словами выглядит следующим образом: в контексте продаж это действие чаще всего заключается в покупке товаров или услуг. Если 100 человек посетили ваш сайт и 20 из них сделали заказ, то конверсия составит 20%.
Конверсия является причиной раздора между отделом маркетинга и отделом продаж. Если маркетолог ругается с РОПом и вы слышите:-“Вы плохо отрабатываете лиды!” — кричит маркетолог-“Дайте лиды нормальные!”- восклицает в раздражении руководитель отдела продаж.
Во всем виноват показатель конверсии. Другой причины раздора быть не может.
Между отделом продаж и отделом должна быть эффективная работа: одни должны четко формулировать в чем проблема с лидами, другие — должны эти проблемы устранять и смотреть на конечный результат.
В моей практике был случай такой: продавали на аудиторию от 30 до 50 лет, мужчинам и женщинам тренинговый продукт. На рекламу уходило 1 млн. Рублей. Конверсия от продаж была 20%. В принципе неплохо для услуги в стоимость 50 тыс. -120 тыс. Руб.Но было маленькое “НО!” Мне результат не нравился — я планировала выше выручку и прибыль от таких затрат.Поставила задачу маркетологу, подумай как мы можем за счет аудитории увеличить конверсию продаж?РОПу поставлена задача — как увеличить конверсию от продаж?В итоге решение было найдено: в совместной работе они исследовали тех, кто приходит и звонит в отдел продаж, и кто чаще всего совершает покупки.Оказалось, деньги кушала одинаково и мужская и женская аудитория, а чаще покупала мужская аудитория предпринимателей. Мы исключили женскую аудитория из активного привлечения и оставили на пассивный поиск, увеличив запросы от мужчин предпринимателей. Конверсия выросла до 35%. Это уже был очень хороший результат.Вот так должны работать отделы друг с другом. Каждый выполняет свою задачу на общий результат.
# В чем заключается значение конверсии?
1. Мерило успеха маркетинговых усилий
Конверсия является прямым отражением эффективности рекламных кампаний и маркетинговой стратегии в целом. Высокий уровень конверсии свидетельствует о правильно выбранной целевой аудитории, успешном привлечении клиентов и верном сообщении марки.
2. Оценка юзабилити сайта
Процесс конверсии тесно связан с удобством использования сайта или приложения. Если пользовательский интерфейс интуитивно понятен, процесс покупки легкий и безопасный, то скорее всего, посетители будут переходить к сделке.
3. Подключение обратной связи
Анализ конверсий предоставляет информацию не только о количестве продаж, но и о том, на каких этапах пользователи отказываются от покупки или испытывают затруднения.
4. Увеличение прибыли
Оптимизация процесса продаж с целью повышения конверсии напрямую ведёт к росту доходов компании при тех же затратах на привлечение клиентов.
5. Выполнение плана менеджера по продажам
Анализ конверсии на разных этапах сделки показывает, где слабое место менеджера по продажам и куда направить процесс обучения тренеру, что внимательно отслеживать в работе РОПу.
МЕТОДЫ ОТСЛЕЖИВАНИЯ КОНВЕРСИИ
Отслеживание конверсии – это краеугольный камень анализа эффективности бизнес-стратегий. Существуют различные инструменты и техники для анализа этих показателей.
Среди них:
- Веб-аналитика (Google Analytics, Yandex.Metrika и другие), которая помогает отслеживать взаимодействия пользователей с вашим сайтом;
- CRM-системы, которые позволяют анализировать данные по сделкам и клиентам;
- Сплит-тестирование для сравнения эффективности разных версий страниц или рекламных объявлений.
# — Стратегии увеличения конверсии
Увеличение конверсии не происходит само по себе; это результат применения продуманных стратегий и методик. Эффективные подходы включают:
- Улучшение пользовательского опыта на сайте;
- Оптимизацию процесса оформления заказа;
- Персонализацию предложений для разных групп клиентов;
- Ежедневная работа с менеджерами по продажам над их стратегией продаж;
- Еженедельное обучение менеджеров техниками продаж, продукту, поведенческим моделям клиента.
Примером успешной стратегии может служить A/B тестирование различных элементов страницы (кнопок вызова к действию, заголовков) для определения наиболее эффективного варианта.
# — Как повысить конверсию?
Для увеличения этого показателя используют различные методы:
- A/B тестирование страниц сайта,
- работать с УТП,
- улучшать продуктовую линейку, скорость оформления покупки продукта или услуги.
Также стоит особое внимание уделить анализу данных пользователей:
- отслеживать поведение клиентов на сайте
- отслеживать динамику NPS
Конверсия — это зеркало ваших бизнес-процессов компании. Она помогает определять слабые стороны места в работе с клиентами компании, указывая направления для оптимизации и развития компании.
Управление конверсией требует постоянного анализа всех данных, построение гипотез и их проверку на практике — иначе невозможно достичь самую важную цель.
Каждый клиент, который пришел на ваш сайт стал вашим клиентом или посетителем.
В своей статье https://ozvyagintseva.ru/otdel-prodazh-s-nulya/ я приводила пример этапов продаж и в покажу как можно отслеживать конверсию для менеджера:
Среди типичных ошибок, которые могут снижать показатели конверсии:
- Сложная и непонятная навигация лендинга;
- Длинный процесс оформления заказа, иногда кнопку даже сложно найти;
- Скудная информация о товаре или услуге.
Решение этих проблем обычно связано с упрощением процессов на сайте и улучшением его информативности.
КОНВЕРСИЯ ДЛЯ РАЗНЫХ ОТДЕЛОВ
# Что такое конверсия в продажах простыми словами для отдела маркетинга
Чаще всего конверсию спрашивают с отдела маркетинга, упуская конверсию отдела продаж. Это совершенно неверно. Так как все процессы должны быть увязаны между собой.
Итак, какие показатели будут важны для отдела маркетинга:
1. Расчет доли рынка компании и данного продукта в рублях (выручки и инвестиции)
Данный расчет нужно брать на этапе, когда вы решили открыть бизнес или направление. Нужно обязательно оценить объем рынка по вашему продукту или услуги.
В моей практике был случай одного проекта. До моего прихода в проект продукт существовал 3 года и показала небольшой прирост при относительно низкой цене на рынке от 0 до 1 млн. рублей в месяц. При цене 4000 рублей.Стали выяснять в чем причини низкой выручки при востребованности продукта. Выяснили, что компания с таким оборотом не занимает даже 1% от общей доли рынка. И инвестиции, которые вкладывают гиганты в развитие продукта колоссальные. Поэтому рост данного продукта вполне понятен.
Как рассчитать объем:
2. Затраты на продвижение продукта от выручки компании⠀
Этот показатель обязательно нужно считать, он показывает дорого Вам обходится продвижение или нет.
Тратить до 5% бюджета на продвижение это нормально.
3. Продуктовая матрица
Это важный момент в продажах и маркетинге. Так как грамотно составленная продуктовая матрица может быть высокомаржинальной в целом или какой один продукт.
4. Анализируйте и просчитывайте стоимость привлечения клиента по каждому каналу коммуникации
Такой анализ даст Вам возможность оценить, какой канал самый недорогой и насколько он эффективен. От каких каналом имеет смысл отказаться, потому что он не приводит клиентов. А денег может кушать много.
Для того, чтобы продать услугу по консультации нужно провести вебинар. Затраты на вебинар 15000 рублей. Новые клиенты, которые пришли на вебинар и купили услугу 10 клиентов. В этом случае, привлечение одного клиента будет стоить 1500 рублей.Считайте данный показатель не только в разрезе одного месяца, но также квартала, 6, 9, 12 месяцев.
Важно также считать количество новых клиентов и повторных продаж, если они у вас есть.
Например, расчет окупаемости event-мероприятия. Если вы проводите event-мероприятие, то вы также считайте обязательно затраты. Нам нужно понимать насколько оно будет окупаемо. Наиболее выгодные мероприятие, где можно продавать свою продукцию.
Для B2C сферы мы можем увидеть сразу окупаемость, для B2B сегмента окупаемость заключенных договоров может быть до 3 лет.
Окупаемость = объем продаж на мероприятии — себестоимость продаж — расходы на мероприятие.
В данном случаем мы увидим прибыть от участия в event-мероприятии.
5. Индекс потребительской лояльности (NPS)⠀
Лояльность клиента — важный показатель качества продукта и оказанного сервиса во время и после продажи. У Вас может быть замечательный продукт, но плохой сервис сведет все усилия на нет.
Клиенты ценят хороший сервис и он должен быть постоянным. И поверьте, клиенты охотно платят за качественное обслуживание.
Сарафанное радио Вам обеспечено — самая дешевая и ценная реклама в наше время.
Лояльность нужно выявлять регулярно. Если сделки у вас разовая, то собирать обратную связь в течение 3-х дней со дня покупки.
Если долгосрочное сотрудничество с клиентом, то с клиентом нужно общаться раз в квартал.
- 1 вариант выявления лояльности:
Менеджеры звонят клиенту и задают вопрос:Оцените сотрудничество/продукт по шкале от 1 до 10 баллов, где 10 -высший бал, 1 -низший бал. Если клиенты называют от 8 до 10 баллов, то у вас хороший продукт и обслуживание. Если оценка от 7 баллов и ниже выясняйте дальше: “Что нужно нам улучшить, чтобы вы поставили нам высшую оценку”.
- 2 вариант выявления лояльности:
Можно спросить у клиентов: «С какой вероятностью вы будете рекомендовать фирму?».Эта готовность также оценивается по шкале 0-10 баллов, где 10 — самая высокая лояльность.
В CRM Битрикс 24 https://www.bitrix24.ru/ измерение лояльности можно настроить и выглядеть она может так:
6. Конверсия вашей воронки продаж
Например, чтобы продать 10 клиентам услуги необходимо привести 50 целевых обращений на сайт. Конверсия составит 5%.
Таким же рассчитывается конверсия по всем каналам взаимодействия с заказчиками.
В CRM Битрикс 24 https://www.bitrix24.ru/ измерение конверсии воронки продаж может выглядеть так:
# Что такое конверсия в продажах простыми словами для отдела продаж
Для начала определить какие показатели вы будете отслеживать в отделе продаж, и только после этого оценивайте эффективность отдела и каждого сотрудника в отдельности.
- Объем продаж — это общий показатель измеряется в рублях на отдел и на каждого менеджера.
- Количество лидов — это количество контактов клиентов, которые поступили в отдел или на каждого менеджера.
- Количество звонков- это количество сделанных звонков, которые были сделаны с результатом каждым менеджером и отделом в целом.
- Количество встреч — этот показатель объединяет два показателя: назначенные встречи и состоявшиеся встречи. Встречи могут быть результативными и нужно определить для отдела какой именно результат требуется от встречи с клиентом. И встречи без результата.
- Количество коммерческих предложений — общее число предложений, которым были сделаны и обсуждены с клиентом.
- Количество счетов — количество клиентом, готовых оплатить услуги.
- Количество сделок- количество клиентом, которые купили товар или услугу.
- Количество новых клиентов — количество новых лидов, которые менеджер принимает.
- Дебиторская задолженность — количество клиентов, которые задолжали компании
- Маржинальность сделки — расчет прибыли от мероприятия.
- Регулярность покупки — повторные продажи на каждого менеджера и в месяц на отдел.
- Количество отказов (на разных этапах) и причины провала -на каждого менеджера и за определенный период времени.
В аналитике CRM Битрикс 24 https://www.bitrix24.ru/ динамика продаж за определенный период может выглядеть так:
Давайте, я покажу на примере как РОПу или Тренеру можно работать с внутренней конверсией по каждому менеджеру. Это один из способов. Возьмем такой показатель как “Количество встреч”.
Допустим, менеджер должен назначить встречу и провести ее для клиентам со следующим результатом: заключить договор на услугу или покупку продукта.
В текущем месяце из 50 полученных новых лидов менеджер назначил 15 встреч клиентам, состоялось 7 встреч, из них купили 5 клиентов услуги за 100 тысяч рублей.
| Значение | 50 лидов | 15 назначенных встреч | 7 состоявших встреч | 5 сделок совершено |
|---|---|---|---|---|
| Конверсия | х | 30% | 14% | 10% |
Читаем эти показатели следующим образом:
- Нужно сравнить эти показатели по каждому менеджеру и по разным месяцам.
- Выявить лучший показатель и исследовать условия создания.
- Понять какая все-таки норма показателя по отделу.
- Далее работать с менеджерами по их показателям.
Допустим, норма у нас следующая:
| Значение | 50 лидов | 15 назначенных встреч | 7 состоявшихся встреч | 5 сделок совершено |
| Конверсия | х | 30% | 14% | 10% |
| Норма | выполнена | 50% | 25% | 13% |
|---|
Как видим из показателей нормы, менеджер у нас назначает мало встреч, отсюда у него низкие показатели. Если менеджер подтянет количество назначенных встреч и улучшит свою стратегию назначений, поймет свою ошибку — он сможет выйти на плановую конверсию в 13%.
Работа с конверсией и такими показателями очень кропотливая и требует большого внимание, очень не любят заниматься этим руководители отделов продаж. Наймите себе тренера по продажам и вы решите эту проблему.
Тренер посчитает, проанализирует все показатели какие только возможно и поможет изменить настройки в голове менеджера. Конверсия является одним из ключевых показателей эффективности бизнеса, и её анализ играет решающую роль для оптимизации продаж.
Я максимально объяснила что такое конверсия в продажах простыми словами, и надеюсь Вам стало понятно сейчас.
Успехов в повышении конверсии продаж!
